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Apple business chat, au service de la relation client de la redoute

Il faut dire que La Redoute est en plein dans l’ère de la messagerie mobile. Depuis octobre 2018, l’enseigne utilise « Apple Business Chat », service de messaging d’Apple. L’outil est d’ailleurs très sollicité par les clients, au détriment des autres canaux, à savoir le téléphone, l’email et les réseaux sociaux.

Un canal très prisé des clients

Jean-Marc Penelaud, directeur de la relation client de La Redoute, explique le recours à Apple Business Chat par la nécessité de multiplier les canaux de communication. Une manière pour l’enseigne de démontrer aux clients son omniprésence. L’outil est d’ailleurs bien visible dans l’application mobile La Redoute, notamment en amont du parcours d’achat, dans la rubrique suivi de commande, mais aussi dans la partie contact. Résultat : les clients convergent vers ce canal de manière naturelle. Ils peuvent contacter l’enseigne, via des messages courts, dans les transports, dans les salles d’attente de divers services, ou encore entre deux rendez-vous.

Le succès d’Apple Business Chat tient aussi du fait de conserver l’historique des échanges avec les clients. Très pratique, puisque le conseiller présent en ligne n’aura qu’à se référer au fil de conversation, pour mieux cerner les demandes clientèles.

L’Apple Business Chat en chiffres

Marine Vannier, des services relation client de La Redoute, d’une « forte appétence » pour Apple Business Chat. En effet, l’outil enregistre, en l’espace de 3 mois, quelque 19 000 conversations clients traitées, dont 300 demandes clients le premier jour d’utilisation. Très rapidement, la vitesse de croisière de 300 demandes clients par jour a été atteinte. A ce rythme, cet outil de messagerie Apple n’aura pas du mal à représenter quelque 8 % des demandes sur les différents canaux. Un taux intéressant, car 12 % des demandes ont été effectuées sur les réseaux sociaux en 2018. Enfin, en termes de suivi de commande, Apple Business Chat accapare à lui seul 90% du flux de l’application mobile La Redoute. Reste à bien former les équipes de conseillers quant à la meilleure manière d’utiliser l’outil, d’autant que l’enseigne prévoit aussi très prochainement d’intégrer la messagerie Whatsapp dans son application mobile.

Conclusion : Dès son lancement, Apple Business Chat a su conquérir les clients de La Redoute. Une application qui se taille la part du lion dans le dispositif de communication de l'enseigne, au point de mettre de l'ombre sur le téléphone et les courriels.

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